1. Általános rendelkezések

1.1.1. A jelen Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) célja, hogy rögzítse a Deli-Vill Kt. (a továbbiakban: Vállalkozás) által üzemeltetett villamossági szaküzletben, webáruházban végzett kereskedelmi tevékenységgel, valamint a Vállalkozás által végzett villanyszerelési, épületvillamossági és ipari kivitelezési szolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági és vállalati ügyféligények, észrevételek és panaszok átlátható, gyors, szakszerű és jogszabályoknak megfelelő kezelési rendjét.

1.1.2. A Szabályzat hatálya kiterjed a Vállalkozás valamennyi munkavállalójára, alvállalkozójára és megbízottjára, akik az értékesítésben, ügyfélszolgálatban, raktározásban, műszaki tanácsadásban vagy a helyszíni kivitelezési/szerelési munkálatokban részt vesznek.

1.1.3. Személyi hatály: A Szabályzat hatálya kiterjed a Vállalkozással szerződéses kapcsolatba lépő fogyasztókra (magánszemélyekre), valamint a vállalkozásokra (B2B partnerkapcsolatok).

1.2. Irányadó jogszabályok
A Panaszkezelési Szabályzat az alábbi főbb jogszabályok figyelembevételével készült:
évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről (Ptk.) – különösen a hibás teljesítés, szavatosság és jótállás szabályai;

2013. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről (Fgytv.);

151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról;

19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól;

2013. évi V. törvény és a vonatkozó építőipari és villamossági biztonsági szabványok (pl. MSZ HD 60364 sz. szabványsorozat, VMBSZ);
2014. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról (Infotv.), valamint a GDPR (EU 2016/679 rendelet).

1.3. A panasz fogalma és elhatárolása
1.3.1. Panasznak minősül: A Vállalkozás által értékesített villamossági termékekkel, villanyszerelési és világítástechnikai anyagokkal, vagy a Vállalkozás által elvégzett villanyszerelési, mérőhely-kialakítási, felülvizsgálati és kivitelezési munkákkal (szolgáltatással), továbbá a Vállalkozás vagy annak érdekében eljáró személy magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával szemben megfogalmazott olyan kifogás, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul.

1.3.2. Nem minősül panasznak:

Általános tájékoztatás- és ajánlatkérés (pl. árajánlatkérés villanyszerelésre, termék elérhetőségének lekérdezése);
Műszaki tanácsadás vagy szabványossági konzultáció iránti igény;
A megrendelő/vásárló általi, a szerződéskötést követő rendes szerződésmódosítási vagy pótmunkára vonatkozó kezdeményezés.

1.4. Alapelvek a panaszkezelés során
A Vállalkozás a panaszok intézése során az alábbi alapelveket követi: Pártatlanság és objektivitás: Műszaki és kivitelezési panasz esetén a kivizsgálás mérésekre, szabványokra, a beépített anyagok gyári specifikációira és a munkaközi/átadás-átvételi jegyzőkönyvekre támaszkodik.

Szakszerűség és felelősségvállalás: Mivel a villamossági szakterület élet- és vagyonvédelmi szempontból kritikus, a panaszkezelésben kizárólag megfelelő szakmai képesítéssel és jogosultsággal rendelkező szakemberek (felelős műszaki vezető, regisztrált villanyszerelő, felülvizsgáló) működnek közre.

Átláthatóság és nyomonkövethetőség: Minden panasz bevételezése egyedi azonosítóval/jegyzőkönyvvel történik.

Költségmentesség: A panasz kivizsgálása a vásárló/megrendelő számára díjmentes. (Amennyiben a kivitelezési panasz kivizsgálása során bebizonyosodik, hogy a hibát illetéktelen beavatkozás, szakszerűtlen üzemeltetés vagy külső mechanikai sérülés okozta, a Vállalkozás fenntartja a jogot az indokolatlan kiszállási és bevizsgálási költségek áthárítására).

1.5. Tevékenységspecifikus elhatárolások
1.5.1. Szaküzleti / Kereskedelmi panaszok:
A szaküzletben vásárolt vagy webáruházból megrendelt villamossági cikkek (lámpák, kapcsolók, kismegszakítók, kábelek stb.) gyári hibája, hiányossága vagy megrongálódása esetén a szavatossági/jótállási igények intézése a termékre vonatkozó jogszabályok szerint, a vásárlást igazoló bizonylat (számla/nyugta) és a jótállási jegy alapján történik.
1.5.2. Kivitelezési és szerelési panaszok:
A Vállalkozás által végzett villanyszerelési munkákra (új hálózatok, biztosítéktáblák, mérőórahelyek, érintésvédelem, világítási rendszerek) vonatkozó panaszok esetén a kivizsgálás alapját az írásos Vállalkozási Szerződés, a Műszaki Átadás-Átvételi Jegyzőkönyv, a Felelős Műszaki Vezetői Nyilatkozat, valamint a jogszabályban előírt Mérési Jegyzőkönyvek (pl. VBF, érintésvédelmi minősítő irat) képezik.

1.6. Adatvédelem
A panaszkezelési folyamat során megadott személyes adatokat a Vállalkozás kizárólag a panasz kivizsgálása, a kapcsolat tartása és a jogszabályi kötelezettségek teljesítése céljából kezeli, a vonatkozó GDPR és Adatkezelési Tájékoztató rendelkezéseivel összhangban.

2. A panasz bejelentésének módjai

A vásárló / megrendelő panaszát az alábbi csatornákon juttathatja el hozzánk:

3. A panasz kivizsgálása és elintézése

• Szóbeli panasz: A szóbeli (telefonon vagy személyesen közölt) panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint helyben orvosoljuk. Ha a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, arról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát átadjuk vagy megküldjük Önnek.
• Írásbeli panasz: Az írásban érkezett panaszt a beérkezéstől számított 30 napon belül érdemben megvizsgáljuk, és írásban válaszolunk rá. A panasz elutasítása esetén az elutasítás indoklását részletesen kifejtjük.

4. Jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben az esetlegesen felmerülő vitát nem sikerül békés úton rendezni, a fogyasztó az alábbi szervekhez fordulhat:

A) Békéltető Testület eljárása

A termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyekben a fogyasztó békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

B) Fogyasztóvédelmi Hatóság

A fogyasztók panasszal fordulhatnak a területileg illetékes Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Főosztályaihoz is (illetékes: Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály).

C) Bírósági eljárás

A megrendelő/vásárló jogosult a fogyasztói jogvitából származó követelésének bíróság előtti érvényesítésére is a Polgári Perrendtartásról szóló törvény rendelkezései szerint.